R E S O L U C I Ó N   Nº   100         -SUSEPU.
SAN SALVADOR DE JUJUY, 29 Mayo 2017
Cde. Expte. Nº 0630-0350/2015,
Agdos. Exptes. Nros. 0630-0351/2015,

0005, 0055,0200, 0256, 0337 y 0511/2016.-

VISTO:

Los señores Lilian LOPEZ, José Luis LASER, Alejandro MARTÍNEZ ALVARADO, Raúl MAGNASCO, Juan Carlos ABRACAITE, Cesar RUILOVA, Rubén David MENDEZ y Mónica ALANIZ asientan queja-reclamo en el Libro fijado para tal fin, dispuesto en las oficinas comerciales de EJE S.A. sucursales de las siguientes ciudades: Perico, San Salvador, Pálpala y Libertador Gral. San Martin.

Lo planteado por los usuarios es: la falta de personal para atención al público y en el salón de pago lo que conlleva una excesiva demora, también, inconvenientes en el cobro de facturas con tarjeta y recepción de la factura en el domicilio; y

CONSIDERANDO:

Que, al traslado de Ley, la Empresa contesta los descargos solicitados en cada uno de los actuados y los planteos realizados, conforme el siguiente detalle:

. Sra. Lilian LOPEZ (fs. 9/10): el reparto de facturas del Periodo 05/2015 en la Loc. De Calilegua se realizó con normalidad. En Agosto/2015 registró un reclamo además del presente del mismo tenor; transcribe textualmente el Inciso b) Articulo 2º OBLIGACIONES DEL TITULAR Y/O USUARIO del Reglamento de Suministro. Asimismo, la oficina de L.G.S.M. cuenta con 3 boxes y por circunstancias momentáneas operaban el box 1 y 3.

. Sr. José Luis LASER (fs. 8/9): el reparto de facturas del Periodo 06/2015 en la Loc. De Calilegua se realizó con normalidad. En Agosto/2015 no registró otro reclamo además del presente del mismo tenor; transcribe textualmente el Inciso b) Articulo 2º OBLIGACIONES DEL TITULAR Y/O USUARIO del Reglamento de Suministro. Asimismo, que en 4 oportunidades el personal de reparto fue al domicilio postal para entregar la factura del Periodo 08/2015 (ausente). Sugiere la instalación de un buzón para evitar en el futuro inconvenientes.

. Sr. Alejandro MARTÍNEZ ALVARADO (fs. 7/8): en la oficina de la sucursal Perico el 14-12-2015 el aparato POSNET sufrió desperfectos técnicos y no pudo ser reparado inmediatamente, sí el 17-12-2015. Detalla los centros de cobranza habilitados.

.  Sr. Raúl MAGNASCO (fs. 6): la reimpresión de las facturas ya abonadas no poseen el timbre del cajero, razón por la cual imprime el detalle de la Cuenta Corriente, sin embargo, procedió a la misma desde el Periodo 03 al 12/2015 y también Notas de Crédito como información. Entregará la factura de los próximos 2 periodos bajo captura de firma.

. Sr. Juan Carlos ABRACAITE (fs. 9/10): el 12-04-2016 envió el aviso de suspensión de suministro por falta de pago de la factura del Periodo 01/2016 y el 20-04-2016 a hs. 09:13 lo concretó. Cancelada de la deuda, en la misma fecha a hs. 10:15, realizó la reconexión, en un tiempo menor a las 24 hs. establecidas por Reglamento, de ahí el usuario interpreta que no se efectivizó.

. Sr. Cesar RUILOVA (fs. 6): por seguridad controla el ingreso de los usuarios en el salón de pago (habilitado en Bº Alto Comedero). Permite el acceso del público evitando la aglomeración y están disponibles los asientos. Verificó mediante la grabación de la filmadora que el ingreso de los usuarios fue en forma regular. Deduce que se trató de un mal entendido. Agregará más asientos de acuerdo al espacio físico.

. Sr. Rubén David MENDEZ (fs. 5): la caja 2 se encontraba momentáneamente inhabilitada por no contar con personal por tener gran parte en uso de licencia, la habilitó a hs. 09:00 hasta las 14:00. Las 2 cajas cobraron 738 cupones con un promedio de 62 segundos por c/u. tiempo considerablemente razonable.

. Sra. Mónica ALANIZ (fs. 6/7): la oficina de la sucursal Perico cuenta con 3 boxes para atención al público, en día que asistió el usuario el personal del servicio informático estaba realizando actualizaciones e instalando una nueva aplicación en la máquina del box 2 por eso había una sola persona en el sector. En forma verbal le explicó las otras alternativas de pago de facturas.

Adjunta documentación respaldatoria.

Que, analizada la documentación, la Gerencia del Usuario esgrime, en términos generales, que EJE S.A. deberá:

• En los días de mayor afluencia de usuarios, adoptar medidas conducentes a mejorar la atención al público en las oficinas comerciales de toda la Provincia.
• De acuerdo al Artículo 4° Inciso 1) del Reglamento de Suministro y sus concordantes Artículos 4°, 25 y 30 Bis de la Ley N° 24.240 de Defensa del Consumidor entregar las facturas en el domicilio postal del Servicio N° 2737 bajo captura de firma por tres periodos consecutivos, bajo apercibimiento de infracción a dicha normativa y al Artículo 38 Inciso e) de la Ley 4937.
• En casos en los cuales el pago no puede concretarse por causas imputables a la misma (impresión de factura) ofrecer una alternativa que resguarde los intereses del usuario. La que deberá ser puesta a consideración de la SUSEPU.
• Informar al Servicio N° 269304 que puede gestionar la modificación del domicilio postal, para la recepción de la factura, avisos y demás comunicados.
• Instruir al personal de atención al público para que brinde atención e información y, además, permitir el ingreso de los usuarios a sus oficinas comerciales, dando cumplimiento al Artículo 8° bis de la Ley N° 24.240 de Defensa del Consumidor.
• Implementar un sistema de auto-impresión de las facturas en los locales de atención al cliente.
• Habiendo reconocido la falta de personal en las cajas de cobro de facturas y atención al público, siendo reiterados los reclamos por idéntico problema, y la falta de respuesta a los reclamos solicita la aplicación de una sanción correctiva.

Que, teniendo en cuenta los antecedentes habidos, en reunión de Directorio del día de la fecha, los integrantes deciden recordar a EJE S.A. lo resuelto en el Artículo 2º de la Resolución Nº 065-SUSEPU-2017.

Por ello, en ejercicio de las facultades que le son propias;

EL DIRECTORIO DE LA SUSEPU.
RESUELVE:

ARTICULO 1º.- Hacer saber a los Sres: Lilian LOPEZ, con domicilio en Avda. Sarmiento s/n° – Calilegua, Servicio N° 92227, José Luis LASER, con domicilio en Jorge Rubén Torrez Mza 18 Lt 25 – Calilegua, Servicio N°2737, Alejandro MARTÍNEZ ALVARADO, La Toma – San Antonio, Dom. Postal Argañaraz N° 312 – Perico, Servicio N°183108,  Raúl MAGNASCO, Servicio N° 269304, Juan Carlos ABRACAITE, Manuel Arias N° 76 B° Belgrano – Palpala, Servicio N° 179962, Cesar RUILOVA, Calle 142 N° 356 Mza 66 Lt 16 B° Alto Comedero, Servicio N° 76030, Rubén David MENDEZ, no consigna domicilio y Mónica ALANIZ, con domicilio en Av. Velez Sarfield N° 678 – Perico, Servicio N° 11356, que sus queja-reclamo asentados en los folios  Nros.  002736,  002737, 002608, 002455, 000465, 000227, 002755 y 002623 del Libro habilitado en las Oficinas de las Ciudades de Perico. San Salvador, Palpala y Libertador Gral. San Martin dieron inicio a los Exptes. N° 0630-0350/2015, N° 0630-0351/2015, N° 0630-0005/2016,  N°0630-0055/2016, N° 0630-0200/2016, N° 0630-0256/2016, N° 0630-0337/2016 y N° 0630-0511/2016, respectivamente, y que, en virtud de los informes técnicos, se resuelve de acuerdo a los siguientes artículos.-

ARTÍCULO 2°.- Instruir a EJE S.A. que deberá:

• Adoptar medidas conducentes a mejorar la atención al público en las oficinas comerciales de toda la Provincia, en los días de mayor afluencia de usuarios.
• De acuerdo al Artículo 4° Inciso 1) del Reglamento de Suministro y sus concordantes Artículos 4°, 25 y 30 Bis de la Ley N° 24.240 de Defensa del Consumidor entregar las facturas en el domicilio postal al Servicio N° 2737 bajo captura de firma por tres periodos consecutivos, bajo apercibimiento de infracción por incumplimiento a dicha normativa y al Artículo 38 Inciso e) de la ley 4937.
• Poner a consideración de la SUSEPU una alternativa que resguarde los intereses del usuario, en casos en los cuales el pago no puede concretarse por causas imputables a la Empresa, por ejemplo: impresión de factura.
• Informar al Servicio N° 269304 que puede gestionar la modificación del domicilio postal para la recepción de la factura, avisos y demás comunicados.
• Instruir al personal de atención al público para que brinde atención e información a los usuarios y permitir el ingreso a sus oficinas comerciales, dando cumplimiento al Artículo 8° bis de la Ley N° 24.240 de Defensa del Consumidor.
• Implementar un sistema de auto-impresión de las facturas en los locales de atención al cliente.

Cumplido, en el plazo de cinco (5) días remitir la documentación que acredite lo dispuesto.-

ARTICULO 3º.- Por los motivos citados en el exordio, recordar a EJE S.A. lo que establece el Artículo 2º de la Resolución Nº 065-SUSEPU-2017: “…solicitar a EJE S.A. implemente nuevos mecanismos tendientes a evitar que se reiteren reclamos como los tratados en autos, sugiriendo la asignación de mayor personal en cajas para los días de gran afluencia de público (vencimientos, cortes, pago de sueldos, etc.) acreditando a posteriori ante SUSEPU las medidas adoptadas.”.

ARTICULO 4º.- Notificar a EJE S.A. y a los usuarios. Dar a conocimiento de la Gerencia del Usuario. Cumplido archivar.-